エステの接客術！お客様の悩みをうまく引き出すにはどうすればいい？

こんにちは、レディチアです(*^^*)

今回は、エステの接客術！お客様の悩みをうまく引き出すにはどうすればいい？というテーマでお話しいたします♪

皆さんは、カウンセリングする際に何か工夫されていることってありますか？

 

レディチアも、とにかく笑顔で緊張をほぐす空気感をつくったり、「今のお悩みはなんですか？」とストレートにお客様の悩みを聞いてました！

もちろんお悩みを単刀直入に聞くのもアリですが、さらにより深く引き出す方法を今回考えていきましょう(*^^*)

今回の記事の結論を少しだけお伝えすると…

「お客様がどうなりたいか？」を中心に話をしっかり聞こう！

悩みに対してどうやって解決するかを考えよう！

どうなりたいか？を探っていくことで、より今のお悩みがハッキリ見えてくるということですね。

では、具体的にお話ししていきたいと思います(*^^*)

目指すべきところは？

まず最初に。エステサロン、エステティシャンが目指すべきところとは、いったいなんでしょうか。

それは、「お客様のなりたい姿を一緒に達成する」ということですね！

“一緒に達成する”　というとこがポイントなんです(^^♪

そのためには、質の良いカウンセリングが必須！

ただお客様の悩みやなりたい姿を聞き出して、たんたんと施術メニューのご提案をする…というわけではなく、

なりたい姿を叶えるために、一緒に考えて、一緒に頑張りましょう！という気持ちが伝われば、お客様も、このサロンにお任せしたいという気持ちになるかもしれません(*^^*)

どこで商談成立？

カウンセリングは、商談成立させ、お客様に施術を受けて頂いたりご予約を取っていただくところまでが流れとなりますよね(^^♪

お客様に悩みを聞き出して「その悩み私たちが解決できますよ！」という状態になれば、カウンセリングで商談成立！となります。

やはり、お客様の悩みをいかにうまく引き出すことができるかが、カギになりますね。

お客様の悩みをうまく引き出すには？

お客様の悩みをうまく引き出すためには、どうすればいいのか。

お客様に、今のお悩みは何ですか？と単刀直入に聞くことも一つの手ですが、

「まずはどうなりたいか？」から始めて、理想と現実のギャップから悩みを探す！という流れが、おすすめですよ(*^^*)

どうなりたいのか？

ズバリお悩みを聞くというよりは、まずは「どうなりたいのか」からお話しをしましょう。

これ、結構重要なんです(^^)

例えば、お悩みは何ですか？と聞けば、「最近太ってしまった」、「ムダ毛処理が大変で…」といった悩みを聞き出すことができるかもしれません。

ですがこのお悩みって、「このサロンにくるお客様の多くの人が抱えている一般的なお悩み」という印象をうけます…！

痩身メニューを売り出しているサロンで「太っているのが悩み」、脱毛サロンで「体毛の悩み」というのは、当たり前ですよね(^^;

なので、その先の「どうなりたいのか」を聞くことで、このお客様が理想としている姿、目指すものはなんだろう？と、達成できる方法を一緒に考えていきましょう(*^^*)

「ノースリーブをかっこよく着こなしたい！」「〇か月後のこの日にむけて、この服が着れる体系になりたい！」…など。

脱毛サロンもそうですね。「毎日のムダ毛処理を少しでも楽にしたい」程度なのか、「夏に水着を着る機会が多いので、完璧に脱毛したい！」なのか…

といった形で、お客様のご要望の度合いなどを少しずつ明確にしていきましょう(#^.^#)

なりたい姿と現実のギャップが悩み！

「どうなりたいのか」というところをしっかりとヒアリングできれば、次に

「なりたい姿といまの姿のギャップに対して、どう対応すべきか」という問題がでてきますね。

「どうやってなりたい姿になれば良いのかわからない」というお客様に対して、理想の姿と現実のギャップをとらえ、一緒に考えながら解決していきましょう。

どんな施術メニューが効果的かご説明したり、お客様が普段自分なりに取り組んでることがあるかなど、詳しく聞いて細かいアドバイスをができればいいと思います(^^♪

悩みが分かっても商談成立ではない理由

悩みが分かって、じゃあこうすればOKですね！という話まで進んだとしても、だからといってお客様がすぐに行動に移すとは限りません。

ここは、ある意味信頼関係の問題ですね…！

というのも、エステサロンは他にもたくさんあるので「今の自分の悩みは共有できたけど、別のサロンさんでもいいかな…」と感じて、商談成立までいかないことも、よくあると思います。

ここはしっかり、サロンスタッフさんには親身になってお客様のカウンセリングをしてほしいところです！！

「一緒に、どうやってなりたい姿になるか？」と考えながら、しっかりとお客様の立場に立って提案しましょう。

サロンスタッフさんが自分と同じ立場になって考えてくれるだけで、受け入れてくれやすくなることも♪

そのうえで、なりたい姿を実現するために「ここのサロンでできること」をわかりやすく伝えましょう。

カウンセリングについて、別の記事でもまとめておりますので、ご興味ある方はぜひチェックしてくださいね！

まとめ

今回は、エステの接客術！お客様の悩みをうまく引き出すにはどうすればいい？というテーマでお話ししました♪

結論は、こちら！

「お客様がどうなりたいか？」を中心に話をしっかり聞こう！

「悩みに対してどうやって解決するか」「どうしたら一緒に達成ができるか」を一緒に考えて提案しよう！

ということでしたね(^^♪

なりたい姿と現実のギャップをしっかりと聞き出し、お客様と同じ立場になったつもりで一緒に考え、信頼関係を築けるようにしましょう！

とはいっても、私のサロンの場合、カウンセリングの練習はどうしたらいい？もっと商談成立の数を上げたいけど、どうすればいいの？など、さまざまな疑問が浮かんでくると思います。

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また、他の記事でも美容サロン経営や、美容機器について、さまざまな内容でご紹介してますので、こちらもぜひ読んでみてください(*^^*)