エステサロンでのクレーム！？対応したうえで防止をしよう！

こんにちは、レディチアです(^_^)♪

みなさん、クレームって聞くとどう感じますか？

そうですよね、クレーム対応は大事なことだけど意外としっかりとした対応方法ができていないところが多いです…

実はわたしも昔はすごく苦手でどうしてもクレーム対応がうまくできてなくて悩んでいました。

今では様々な経験を通して、

どのようなことでクレームが起きてその対応方法や注意することがわかるようになりました。

クレームは自社の改善点を浮き彫りにしてくれますし、怒っているお客様をファンに変えるチャンスでもあります。

そのやり方を共有したいので最後まで読んでくださいね！

まず結論からお伝えしますが

がクレームに対しての防止策になります。

 

どんなことがクレームにつながるの？

最初にどのような事がクレームにつながるのでしょうか。

少し考えてみると以下のようなものが挙げられます。

などなどクレームになりそうな要素はすっごくありますよね。

はい、まさにそうなんです。

だからこそまずはクレームの種が何か？を考えておくべきです。

 

なぜクレームは起きるの？

ではなぜクレームは起こるのでしょう.....

それは

「自分の感覚とお客さんの感覚は決して一緒では無いから」です。

ここで言う感覚とは先ほどお話した気づきのことでもあります。

自分たちでは気にならないことでも、

お金を払って非日常の体験を味わいに来ているお客さんにとっては細かいことに目がいってしまいます。

覚えておいて欲しいことは、クレームを言ってくれているお客さんは信頼しているからだということ。

エステサロンに期待してなかったり信頼してなかったら、何も言わずに帰ってもう来店しないです。

だからこそ、クレームを言ってくれるお客さんのことに耳を傾けて、

改善できる点は素早く対応しましょうね！

 

大事なことはクレームを防止すること

大事なことはクレームになる前に防止することになってきます。

つまり大事なこととは「クレームの対応よりもクレームを起こさないこと。」なんです⭐️

もちろん避けられない理不尽なクレームもあるでしょうし、いくら気をつけていてもクレームになってしまうこともあると思います。

しかし、クレームって事前に起こらないようにすることも可能なんですよね。

どうするのかと言うと

まずはこの2つからです。

 

アンケートを利用する

アンケートを利用することを説明していきます。

アンケートを取ることで改善点が見つかります。

ここで出た結果では、良い面を見るよりも悪い面や懸念点をしっかり見ることです。

そうすることで今後起こるであろうクレームを先回りして防止できるんです。

まぁこのアンケートで一度クレームが出てしまっているんですけどね...(笑)。

しかしアンケートで気になる点を洗い出しておくと、同じようなクレームは出ないはずです。

アンケートの項目で「気になる点・改善してほしい点」を付け加えておくと問題点は出てきやすいですよ。

 

ヒヤリ・ハット

ヒヤリハットは聞いた事ありますか？

ヒヤリ・ハットとは、重大な災害や事故には至らないものの、直結してもおかしくない一歩手前の事例の認知をいう。文字通り、「突発的な事象やミスにヒヤリとしたり、ハッとしたりするもの」である。

Wikipediaから

これがヒヤリハットです。

また耳慣れない言葉かもしれませんが、【ハインリッヒの法則】というもの紹介します。

つまりヒヤリハットを見過ごしてしまうと、最終的には大きな事故に繋がってしまうんです。

ヒヤリハットにはクレームになりそう小さなミスや事故のことが含まれます。

ちゃんとした(という言い方が合っているかわかりませんが)クレームよりも、

直接言われないようなクレーム未満のことが多いです。

それをチームで共有してどうしたら良いか？を話し合うことでヒヤリハットも洗い出して改善していけます。

注意すべき点は？

最後に注意すべき点についてです。

お客さんの目線になってサロンのことを考えることが重要。

主観ではなく客観的な物の見方です。

だから、それってお客さんが悪いよね？という主観は絶対にだめ！（もちろんモンスタークレーマーは除く）

愛されるサロンになるためには耳に痛い言葉こそ真摯になるべきです。

もらって辛いクレームもいっぱいありました。今もあります。

でもそれって自分が悪かったからですよね？

お客様対応やスピード感など。またはサロンでのサービスです。

サロン経営って仕事ですし、サロンのためにも感情論とごっちゃにしないようにしましょう。

 

やるべきことはシンプル

やるべきことはシンプルです。

これからクレームがきたらラッキーと思ってください。ありがたいって。

そうしてクレームに耳を傾けて１つ１つ改善していくだけですよ。

クレームがありそれに対して改善していくことは、理想のサロンに近づいていく道になってます。

ぜひクレームには前向きに取り組んでほしいです！

 

エステサロンでのクレーム。対応したうえで防止をしよう！まとめ

今回は「エステサロンでのクレーム。対応したうえで防止をしよう！」についてお話しました。

クレームと聞くと身構えて逃げ出しちゃいたいって思うかもしれませんが、

これを読んで自分たちのサロンを成長させてくれるものという認識に変わったんじゃないですか？

そのために

こちらを意識して日頃から取り組んでほしいです。

クレームを嫌なことから前向きに捉えるようになってくださいね。

この記事では”エステサロンでのクレーム。対応したうえで防止をしよう！”について、まとめました。

具体的なことも書きましたが、私のサロンだとどうなんだろう？と迷う方もいらっしゃるかもしれません。そんな方はLINEに登録してご相談くださいね☆

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