こんにちは、レディチアです(^_^)♪
この前書いた記事で「エステサロンでのクレーム！？対応したうえで防止をしよう！」があります。
この記事は知り合いのサロンオーナーさんから共感いただけて話が盛り上がったのですが、
「じゃあレディチアでは悪質なクレームではどう対応してるの？」と聞かれたので今回はその対応の仕方をご紹介しますね！
かなり大変で疲弊してしまっていた経験がありました…
ここでは良いクレームと悪質なクレームそれぞれについて書いていきますね。
まず結論からですが
・クレーム対応よりもクレームそのものをなくす努力をする
となりクレームの対応と防止することが大切になってきます。
Contents
どんなクレームがあるの？
クレームにはどのようなものがあるのでしょうか。
クレームにも大きく分けて2種類あります。
シンプルにそのクレームを説明すると
- 悪質なクレーム
- 良質なクレーム
というものです。
言葉通り、悪いクレームと良いクレームです。
これは経営側にとっての意味ですね。
悪質なクレームって？
では悪質なクレームから解説しますね。
接客業をされている方なら「モンスタークレーマー」に悩まされることもあるかと思いますが、
そういった方からのクレームが悪質なクレームにあたります。
何かこちらに小さなミスがあったときなどにつけこんで、
「金銭の要求をしてきたり、料金をただにしろなど。」の理不尽なクレームのことです。
クレームというより最初からこちらに何かを求める姿勢のものですよね。
そしてその内容がこちらに大きなミスがないのに、大きなミスみたいにしてくる人っていますよね...
訴える！とか家にいくぞ！、土下座しないと許さない！とか言ってくるクレーマーもいます。
いくら謝罪をしても、謝罪を受け入れずに金品まで要求してくる人は一定数います。
良質なクレームは？
次に良質なクレームはどんなものでしょうか。
お客様のクレームがこちらにとっても真っ当なことを言っている場合です。
明らかにこちらの落ち度があり、謝罪をするべきケースのこと。
もしこう言ったクレームの場合には、返金対応があっても特に悪質では無いですし、そうするのが経営側にとってはベストな判断と納得できるときです。
良質なクレームにはサロンが良くなると言う意味でポジティブに捉えましょう！
悪質なクレームと良質なクレームをまず分けて、良質なクレームに対しては誠意を見せて対応するんですね。
悪質なクレームへの対応は？
そして気になる悪質なクレームにはどうやって対応するべきなのかです。
悪質なクレームが解決しないと以下の問題が起こってきます。
・クレーマー対応によってスタッフが疲弊しストレスが溜まる
簡単に述べると、
悪質なクレーム対応のやり方をしっかり知っておかないと誰も幸せになりません。
お店とクレーマーにとって無駄な時間だけが過ぎちゃいます。
悪質クレーマーにとっては自分の言い分が正しいと思い込み、すべて自分の要求が通ると信じています。
そしてその通りに要求を飲み込むのが間違ったクレーム対応になります。
ここで適切なクレーム対応としましては
- まずは要求をきっぱり断る
- こちらにミスに合った謝罪をする
- 法律上の義務の範囲を知っておく
- クレーム対応をスタッフで共有しておく
この4つが大切になってきます。
クレーマーの要求をしっかり聞いた上で、出来ないことは最初に言って断ります。
それからこちらのミスは認めてそのレベルに合った謝罪をします。
理不尽なクレーマーは納得しないかもしれませんので、過度な要求に対しては法律上こちらが責任を負う範囲を知っておくと対応しやすいです。
サロン経営をしていると多くの理不尽なクレームが出てきますので、都度その対応をスタッフと共有しておき誰が対応しても差がないようにしておきましょう。
クレームを防ごう！
クレーマー対応で疲弊しないように、クレーマーを防ぐ努力もしておきましょう。
そもそもの問題としてクレーム対応で時間をさくよりも、
クレームが起こることに対して防止をすることの方が重要になってきます。
悪質なクレームも良質なクレームも出来るだけ出ないような努力を目指しましょう。
良質なクレームはお店が良くなる一歩ですが、もしそういったクレームも出ないなら良いお店になっている証拠ですからね。
クレーム防止として、サロンで気をつけることはわかりやすいです。
例えば、敏感肌の方などへの施術は細心の注意を払って行いましょう。
そのような当たり前のことを確認せずに強めの施術でクレームになってしまうのは、こちらに100%落ち度がありますよね。
これでは一般の方でも大きなクレームになってしまいます。
防ぐためには？
クレームを防ぐためにやることとは？
確実に防げるようなクレームに対してエステサロンが出来ることは、
カルテへの情報をしっかり記入してもらいそれを1つ1つ確認しましょう。
カウンセリングのときに少し神経質なお客様だと感じればスタッフと情報共有をして、
細かい言動やミスをしないような行動をしましょう。
経験を積むと初見でどのような性格でどのようなことが気になりそうなお客様かわかってきますから、
クレーマー気質がありそうなお客様には経験豊富なオーナーやスタッフが率先して対応するのもクレーム防止になります。
このように大きなクレームが生まれる前に対処できることはたくさんありますよ。
悪質クレームにはどう対応すべき？エステサロンの接客術まとめ
今回は「悪質クレームにはどう対応すべき？エステサロンの接客術」についてお話しました。
悪質なクレーム対応は誰にとっても好きじゃないですが、対応を間違えると長引きますし双方にとって良くありません。
なので基本的なクレーム対応のやり方を知った上で
・クレーム対応よりもクレームそのものをなくす努力をする
といったことを頭に入れながらこれからやっていきましょう。
理不尽なクレームで疲れちゃいますが、新しい発見があればここで共有しますね！
この記事では”悪質クレームにはどう対応すべき？エステサロンの接客術”について、まとめました。具体的なことも書きましたが、私のサロンだとどうなんだろう？と迷う方もいらっしゃるかもしれません。そんな方はLINEに登録してご相談くださいね☆
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このように「理不尽なクレームに疲れてスタッフも辞めちゃうの。どうすればいい？」といった相談を受けることも増えてきました。ですがブログでは言えないこともたくさんあります。
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